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お客様の愚痴から信頼関係を築く方法
今日は、お客様との信頼関係の築き方を配信します。
いつもは男らしくて弱音をはかないキャバクラの指名客が
「昨日は会社で本当に最悪の日だった。
いろんな問題からのストレスでいっぱいだよ。」
と聞いてもいないのに、自らそんな愚痴っぽいこと(多分あなたにだけ)言うときって、ありますよね？
そんなときって、どんな心境なんでしょうか？
なんて返すのがベストなのでしょう？
気にも留めず「へー大変だね」なんて、空返事を返したりしていませんか？
実は、いつも愚痴を言わない男性が愚痴を言う時は、かなり落ち込んだ時です。
しかも、そのタイプは多分プライドが高く、誰にでも愚痴るわけじゃないから、もしあなたがそれを言われたら、かなり心を許してる証拠。
また、愚痴っていうのは、聞いてもらいたいから言ってるので
「どうしたの？」
「何かあったの？」
と、親身に目を見て話を聞いてあげることです。
でも立場が違うので、へんに仕事の事や人間関係について上からアドバイスしないように。
(お客様は色々な問題を解決してもらいたくて来ているわけではなく、気持ちを晴らしたくて来ています)
もちろん、
「こんな時○○ちゃんならどうする？」
って聞かれたら、その時はあなたの考えを話ましょう。
人に話すことでスッキリして解決しちゃう場合もあるし、
男性なら、話すことで頭が整理できて、自分で答えを見つけることも多いです。
おそらく、会社内の事だけに、会社内の人には言えない愚痴なのでしょう。
外部のあなただから、愚痴って来るのです。
まずは、親身に聞いてあげることです。
具体的に回答することを考えるより、
相づちうって話を聞いてあげることの方が効果があります。
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親身になって、
目を見て、
うなづきながら、
話を聞いて、
同意してあげて。
そのあとお客様が詳細を話してくれる、くれないに関わらず、
自分自身の理不尽だと感じた体験談を話してみましょう。
その理不尽だと感じた事が、
後々に自分のプラスになった話なら、ただの愚痴に終わらずベストです。
「私もすごく頑張って○○したのに、結局こんなことになっちゃったことがあるんだよね・・」
「でもそれがあったから今、しっかり○○するようになったんだけどネ」
みたいな。
人は人に話す事(分かち合う事)で気持ちが楽になるといわれます。
どうしたら相手(お客様)の気持ちが楽になるかを考えて接客してみましょう。
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