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今日は小悪魔メール会員さんとのQ&Aより、お客様の誕生日を忘れていたときや、それがばれてしまったときの対処法について書きます。

Q) お客様が誕生日だったということを忘れていて、その時思わず…「えー?!!今日誕生日だったの?」と発言してしまい、お客様は怒らせてしまいました。

その後すぐにお詫びの意味も込めて、私の方から細やかながら〇〇さんのためにプレゼントを用意したので後祝いさせて欲しいことをお伝えしましたが…その方の気分が治ることはありませんでした。(;_;)

以前から難しい性格の方なのは承知の上だったのですが、今後どのような対応していったら宜しいでしょうか?

また、お客様の誕生日を忘れていた時や知らなかった場合には、どう対応したらいいのか何かアドバイスお願いします!

ちなみに、お店のママにも相談したら…そういう場合は、「そうだったよねぇ♪今日誕生日だったね!と嘘でも合わせなさいよ!下手くそだな!」と怒られてしまいました(-.-)

A) 難しい人ほど誠実さが重要になる

一度崩れてしまった信用を元に戻すことは簡単ではないので、そのお客様はすぐには以前のように戻らないかもしれませんが、根気よくこれまで同様に連絡していきましょう。

もう言ってしまったことはしょうがないので、今後同じことを繰り返さないことを大切に。

お客様の誕生日を忘れていたり知らなかったときは、それをわざわざ口に出さないことです。

お客様からつっこまれても、ママの言うとおり、「そうだよね!」と反射的に「知っていたことにしてしまう」頭の回転のはやさも、夜のお仕事の場合は時折必要かとは思います。

「知らなかった」と言ってしまったときは、ごめんねとただ繰り返すだけではなく、

「最近〇〇にとっても忙殺されてて、××さんの大事なお誕生日を忘れてしまっていたこと、本当にごめんなさい。××さんの気持ちや状況にもっと配慮すべきでした。よかったら今度××さんの好きな〇〇を一緒に食べにいきましょうね。 連絡待ってます」

みたいに、具体的で誠意のあるフォローができるよう心がけてみましょう。

難しい性格の方ほど誠実さが重要になります。
とってつけたような対応は見透かされてしまうのです。
失敗しても誠実に向き合えば、お客様も人なので、わかってくれることも多いです。

有料の会話テクニック集を持っている場合は、そこに載っている「あやまる時のタイミングとポイント」や「覚えていないお客様との会話の乗り切り方」、「コミュニケーションで絶対やってはいけないこと」なども参考にしてください。

またお客様と良い関係が築けるよう応援しています。

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